ខុសត្រូវរបស់អ្នកចូលរួម។ស្វែងយល់ថាតើ KPIs បទពិសោធន៍ណាខ្លះដែលអតិថិជនប្រើច្រើនបំផុត ហើយហេតុអ្វីពួកគេចាំបាច់ដើម្បីធានាបទពិសោធន៍អតិថិជនល្អបំផុត។
សន្ទស្សន៍
បទពិសោធន៍អតិថិជន 3 KPIs ដែលអ្នកគួរដឹង
ហេតុអ្វីបានជាវាសំខាន់ក្នុងការវាស់វែងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន?
តួនាទីនៃបច្ចេកវិទ្យានៅក្នុង CX
នៅក្នុងផ្នែកនៃ ការគ្រប់គ្រងអាជីវ
កម្ម មានឧបករណ៍យុទ្ធសាស្រ្តជាច្រើនដែលត្រូវបានប្រើដើម្បីបង្កើនប្រាក់ចំណេញរបស់អង្គការ និងលើកកម្ពស់ការសម្រេចបាននូវគោលបំណង ក្នុងចំណោមនោះ KPIs បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន លេចធ្លោ ។
បទពិសោធន៍អតិថិជន សូចនាករការអនុវត្តសំខាន់ៗ (KPI) គឺជាទិន្នន័យដែលបានបង្ហាញជាលេខ និងប្រើដើម្បីវាយតម្លៃកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។
សូមចងចាំថាបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ឬ CX រួមបញ្ចូលអន្តរកម្មដែលអ្នកប្រើប្រាស់មានជាមួយក្រុមហ៊ុន ផលិតផល ឬសេវាកម្ម ចាប់ពីចំណុចដំបូងនៃទំនាក់ទំនងរហូតដល់សេវាកម្មក្រោយការលក់។
ដូច្នេះ ព័ត៌មានដែលទទួលបានក្នុងអំឡុងពេលដំណើរការនេះ ដែលគេស្គាល់ថាជា ការធ្វើដំណើរ របស់ អតិថិជន ត្រូវបានកំណត់បរិមាណនៅក្នុង KPIs បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ។ ប៉ុន្តែតើទិន្នន័យនេះពាក់ព័ន្ធអ្វីខ្លះសម្រាប់ក្រុមហ៊ុន? យើងនឹងប្រាប់អ្នកភ្លាមៗ!
បទពិសោធន៍អតិថិជន 3 KPIs ដែលអ្នកគួរដឹង
អាស្រ័យលើតម្រូវការ និងគោលបំណងរបស់ក្រុមហ៊ុន មានបទពិសោធន៍អតិថិជន ផ្សេងៗគ្នា KPI ដែលអ្នកអាចវិភាគដើម្បីវាយតម្លៃ និងកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ បន្ទាប់មក យើងនឹងឃើញ៣ចំណុចសំខាន់បំផុត៖
1. ពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ (NPS)
ពិន្ទុ អ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ (NPS) គឺជាឧបករណ៍វាស់ស្ទង់ CX ដ៏ពេញនិយមបំផុតមួយនៅក្នុងបរិយាកាសអាជីវកម្ម ដោយសារប្រសិទ្ធភាព ភាពសាមញ្ញ និងភាពងាយស្រួលនៃការទទួលបានទិន្នន័យដ៏មានតម្លៃរបស់វា។
បទពិសោធន៍អតិថិជន នេះ KPI ត្រូវបានរចនាឡើងដើម្បីកំណត់បរិមាណភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន ចំពោះក្រុមហ៊ុន ផលិតផល ឬសេវាកម្ម ដោយផ្អែកលើបំណងរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ក្នុងការណែនាំជម្រើសទាំងនេះដល់ក្រុមគ្រួសារ មិត្តភក្តិ ឬអ្នកស្គាល់គ្នា។
ជាទូទៅ ដើម្បីប្រមូលព័ត៌មានជាមួយ NPS ក្រុមហ៊ុនគួរតែសួរអតិថិជនរបស់ពួកគេថា “តើអ្នកទំនងជាណែនាំម៉ាកនេះដល់មិត្តរួមការងារ មិត្តភ័ក្តិ ឬក្រុមគ្រួសារប៉ុណ្ណា?”
ការឆ្លើយតបទទួលបានពិន្ទុពី 0 ដល់ 10 ដោយ 0 គឺ “មិនទំនងទាល់តែសោះ” និង 10 “ទំនងណាស់” ។ ចាប់ផ្តើមពីសំណួរនេះ វាក៏អាចបញ្ចូលសំណួរបន្ថែមប្រសិនបើចាំបាច់។
នៅពេលដែលការឆ្លើយតបរបស់អតិថិជនត្រូវបានទទួល អ្នកឆ្លើយតបត្រូវបានចាត់ថ្នាក់ជាបីក្រុមដែលត្រូវបានកំណត់ថាជា អ្នកផ្សព្វផ្សាយ (9 និង 10 ពិន្ទុ) អកម្ម (7 និង 8 ពិន្ទុ) និង អ្នកដកហូត (0 ដល់ 6 ពិន្ទុ)។
ពីទិន្នន័យទាំងនេះ គេអាចគណនាភាគរយនៃអ្នកផ្សព្វផ្សាយ និងអ្នកដកហូត។ បន្ទាប់មក អ្នកត្រូវដកភាគរយនៃអ្នកផ្សព្វផ្សាយ ដកចំនួនអ្នកដកហូត។
លទ្ធផលនឹងមានចន្លោះពី –100 និង 100 ដោយតម្លៃអវិជ្ជមានចាត់ទុកថាមិនអំណោយផល និងតម្លៃវិជ្ជមានអាចទទួលយកបាន។ ចំនួនវិជ្ជមានកាន់តែខ្ពស់ ភាពស្មោះត្រង់ និងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនកាន់តែច្រើន ។
សូមចងចាំថាអ្នកផ្សព្វផ្សាយត្រូវបានទទួលស្គាល់ថាជាអ្នកតស៊ូមតិលើម៉ាក ខណៈពេលដែលអ្នកបង្ខូចកេរ្តិ៍ឈ្មោះអាចតំណាងឱ្យហានិភ័យ។ អាស្រ័យហេតុនេះ NPS គឺជាឧបករណ៍ដ៏ល្អសម្រាប់មើលឃើញទិដ្ឋភាពទូទៅនៃម៉ាកយីហោនៅលើទីផ្សារ។
2. ពិន្ទុការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (CSAT)
ត្រូវបានគេស្គាល់ថាជាពិន្ទុការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ពិន្ទុការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន (CSAT) គឺជា បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន KPI ពិសេសដែលមានគោលបំណងវាស់ស្ទង់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។
ដើម្បីទទួលបានវា មាត្រដ្ឋាន 5 ចំណុចសាមញ្ញត្រូវបានប្រើជាទូទៅ ដោយ លេខ 1 តំណាងឱ្យកម្រិតនៃការពេញចិត្តទាបបំផុត (មិនពេញចិត្តទាំងស្រុង) និងលេខ 5 កម្រិតខ្ពស់បំផុត (ពេញចិត្តខ្លាំង) ។
ដូចទៅនឹងការគណនា NPS ដើម្បីកំណត់ CSAT វាចាំបាច់ដើម្បីធ្វើប្រតិបត្តិការនព្វន្ធសាមញ្ញ ដែលចំនួនអតិថិជនដែលពេញចិត្តខ្លាំងត្រូវបានបែងចែកដោយចំនួនមនុស្សដែលធ្វើការស្ទង់មតិ។
ប្រសិនបើលទ្ធផលគឺមានតម្លៃខ្ពស់ វាបង្ហាញថាម៉ាកលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន ហើយជាលទ្ធផលមានភាពស្មោះត្រង់ និងអត្រារក្សាអ្នកទិញកាន់តែច្រើន កាត់បន្ថយហានិភ័យនៃការបោះបង់ចោល។
ប្រភេទនៃការស្ទង់មតិដោយស្វ័យប្រវត្តិនេះ ដែលត្រូវបានប្រើប្រាស់ជាញឹកញាប់នៅលើបណ្តាញសង្គមដូចជា Facebook ជួយប្រមូលនូវមតិថ្មីៗ ដែលជួយសម្រួលដល់ការវាយតម្លៃរហ័សនៃចំណុចខ្សោយ និន្នាការ យុទ្ធនាការ និងការយល់ឃើញរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។
3. ពិន្ទុកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន (CES)
CES ឬ ពិន្ទុកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អ ទិន្នន័យអ៊ីមែល តិថិជន (សូចនាករការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន) គឺជារង្វាស់ដែលផ្តោតលើការវិភាគនៃកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងដែលតម្រូវដោយអ្នកទិញក្នុងការប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវាកម្មជាក់លាក់មួយ។
ដូចទៅនឹង NPS និង CSAT ដែរ CES ប្រើការស្ទង់មតិដែលអាចត្រូវបានឆ្លើយនៅលើមាត្រដ្ឋាន 5 ឬ 7 ដែលលេខ 1 គឺស្មើនឹង “ពិបាកខ្លាំង” ហើយលេខចុងក្រោយគឺ “ងាយស្រួលណាស់” ។
បន្ទាប់មក ដើម្បីទទួលបានម៉ែត្រ អ្នកត្រូវតែបែងចែកចំនួនអ្នកទិញដែលបានរកឃើញនីតិវិធីងាយស្រួលបំផុត (ដាក់ជាក្រុមក្នុងកម្រិត 5, 6 និង 7 នៃមាត្រដ្ឋាន) ដោយចំនួនអ្នកឆ្លើយតប។
តម្លៃនៃប្រតិបត្តិការគណិតវិទ្យានេះនឹងត្រូវបានគុណនឹង 100 ដែលជាលទ្ធផលនៅក្នុង CES ដែលជាម៉ែត្រដែលពាក់ព័ន្ធខ្ពស់សម្រាប់កំណត់អត្តសញ្ញាណអតិថិជនដែលមានការលំបាក ឬផលិតផលដែលត្រូវការការកែតម្រូវ។
ហេតុអ្វីបានជាវាសំខាន់ក្នុងការវាស់វែងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន?
ការវាស់ស្ទង់បទពិសោធន៍អតិថិជន ការប្រើប្រាស់ បទពិសោធន៍អតិថិជន KPIs ផ្តល់នូវធាតុសំខាន់ៗដើម្បីយល់ពីរបៀបដែលអ្នកទិញយល់ឃើ የውስጠ-መተግበሪያ ምርት ማስታወቂያ ញពីក្រុមហ៊ុន ផលិតផល និងសេវាកម្មរបស់ខ្លួន។
ដូចគ្នាដែរ ការវិភាគនៃរង្វាស់គឺចាំបាច់ដើម្បីកំណត់ទម្រង់នៃ អ្នកទិញ ដ៏ល្អ ឬអតិថិជន ហើយកំណត់ផ្នែកសំខាន់ៗដែលការកែលម្អត្រូវតែត្រូវបានអនុវត្តដើម្បីបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។
លើសពីនេះ KPIs បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ក៏ត្រូវបានប្រើដើម្បីវាយតម្លៃប្រសិទ្ធភាពនៃយុទ្ធនាការដែលផ្តោតលើទស្សនិកជនគោលដៅ និងផ្ទៀងផ្ទាត់ការអនុលោមតាមគោលដៅរយៈពេលខ្លី មធ្យម និងរយៈពេលវែងដែលបានស្នើឡើង។
យោងតាម ការសិក្សារបស់ Salesforce អ្នកប្រើប្រាស់ 94% ជឿថាបទពិសោធន៍វិជ្ជមានបង្កើនលទ្ធភាពនៃការទិញម្តងទៀត ពីអាជីវកម្មដូចគ្នា។
ក្នុងន័យនេះ ការសិក្សាអំពីសូច
នាករគឺចាំបាច់ដើម្បីស្វែងយល់ពីបច្ចេកទេសភាពស្មោះត្រង់ល្អបំផុត បង្កើនអត្រារក្សាអតិថិជន បង្កើនការលក់ និងពង្រឹងរូបភាពម៉ាកនៅលើទីផ្សារ។
តួនាទីនៃបច្ចេកវិទ្យានៅក្នុង CX
ដូចដែលអ្នកប្រហែលជាបានកត់សម្គាល់រួចហើ anhui mobile phone number list យ បទពិសោធន៍របស់អតិថិជន KPIs គឺជាឧបករណ៍សំខាន់ណាស់ក្នុងការកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ទទួលបានប្រាក់ចំណេញកាន់តែច្រើន និង បង្កើនផលិតភាពអាជីវកម្ម ។
បច្ចេកវិទ្យាមានវត្តមាននៅក្នុងមធ្យោបាយដែលអង្គការប្រើប្រាស់ដើម្បីធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអ្នកទិញដែលមានសក្តានុពល និងទៀងទាត់ ដូចជាអ៊ីមែល គេហទំព័រ បណ្តាញសង្គម កម្មវិធីទូរស័ព្ទ កម្មវិធី និង សេវាកម្មពព
